中稅經(jīng)紀(jì)合作講師
18年?duì)I銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)
暨南大學(xué)MBA
商務(wù)談判專(zhuān)家
中山大學(xué)、暨南大學(xué)、深圳大學(xué)、交通大學(xué)特聘教授
貴州茅臺(tái)、百度集團(tuán)、東風(fēng)汽車(chē)、三一重工戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
曾任：西門(mén)子電氣（世界500強(qiáng)） 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)
曾任：歐普照明（上市企業(yè)） 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)
曾任：深圳大族激光（上市企業(yè)） 人力經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)、商務(wù)談判、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)、關(guān)系維護(hù)、銷(xiāo)售管理等
隨著中產(chǎn)階級(jí)的強(qiáng)勢(shì)崛起，消費(fèi)升級(jí)快速迭代，人們?cè)絹?lái)越追求個(gè)性化消費(fèi)，“物美價(jià)廉”不再被人們提及，在這波消費(fèi)浪潮中，怎樣才能不被淹沒(méi)？
我們是不是還在以自身角度向客戶(hù)介紹產(chǎn)品？你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，無(wú)論我們講得多認(rèn)真，客戶(hù)卻越來(lái)越不領(lǐng)情，甚至有些反感？歸根到底是在這個(gè)供大于求的時(shí)代，客戶(hù)選擇越來(lái)越多，而我們的銷(xiāo)售模式卻還停留在原地。那么怎樣走進(jìn)客戶(hù)心理，獲得客戶(hù)認(rèn)同呢？
顧問(wèn)式銷(xiāo)售是一種站在客戶(hù)角度，以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售模式，具有豐富的內(nèi)涵以及清晰的實(shí)踐性。顧問(wèn)式銷(xiāo)售不是著眼于一次合同的訂立，而是長(zhǎng)期關(guān)系的建立，不僅要求銷(xiāo)售人員熟練運(yùn)用分析能力、創(chuàng)造能力、說(shuō)服能力匹配客戶(hù)需求，還要求銷(xiāo)售人員堅(jiān)持感情投入，適當(dāng)讓利于顧客并預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的未來(lái)需求，提出積極建議的銷(xiāo)售方法。
洞察消費(fèi)心理，直擊人性弱點(diǎn)；
挖掘客戶(hù)需求，掌握銷(xiāo)售技巧；
建立銷(xiāo)售體系，完善銷(xiāo)售流程；
解決銷(xiāo)售難題，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。
第一講：心智錘煉-營(yíng)銷(xiāo)精英必備的技能和信念
【現(xiàn)狀分析】業(yè)務(wù)人員在客戶(hù)面前是否不卑不亢，陽(yáng)光自信？你的激情能否感染客戶(hù)？你的言行能否讓客戶(hù)感到靠譜？你的專(zhuān)業(yè)能否幫助并成全客戶(hù)？
1、做一個(gè)讓人舒服的人
1) 第一重境界：相談甚歡
2) 第二重境界：一見(jiàn)如故
3) 第三重境界：相見(jiàn)恨晚
2、找到自己的優(yōu)勢(shì)
1）外向型銷(xiāo)售人員優(yōu)勢(shì)
2）內(nèi)向型銷(xiāo)售人員優(yōu)勢(shì)
3）整合型銷(xiāo)售人員優(yōu)勢(shì)
3、營(yíng)銷(xiāo)精英必備的素質(zhì)模型
1）主動(dòng)性
2）概念思維
3）成就導(dǎo)向
4）影響力
5）堅(jiān)韌性
練習(xí)：素質(zhì)模型評(píng)估
4、相信相信的力量
1）相信自己
2）相信公司
3）相信產(chǎn)品
4）相信客戶(hù)
5、戰(zhàn)勝恐懼，從心出發(fā)
1）銷(xiāo)售從拒絕開(kāi)始
2）興趣是成交的開(kāi)始
3）面對(duì)拒絕的心里策略
【現(xiàn)狀分析】： 見(jiàn)面三分親，好不容易爭(zhēng)取到與客戶(hù)的見(jiàn)面機(jī)會(huì)，如何給客戶(hù)留下好印象？如何通過(guò)“三察三泡”，快速識(shí)別客戶(hù)性格？如何投其所好，把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)心里去，從而讓客戶(hù)信任你？
一、給的藝術(shù)
1. 給名-塑造感覺(jué)
2. 給利-享受實(shí)惠
3. 給法-解決問(wèn)題
二、問(wèn)的技巧
1. 封閉式提問(wèn)
2. 開(kāi)放式提問(wèn)
3. 選擇式提問(wèn)
溝通訓(xùn)練：如何通過(guò)問(wèn)話(huà)轉(zhuǎn)變客戶(hù)的觀念？
4. 問(wèn)話(huà)的6種問(wèn)法
1) 問(wèn)開(kāi)始-建立關(guān)系，破冰
2) 問(wèn)興趣-同頻共振，話(huà)題
3) 問(wèn)需求-深度挖掘，方案
4) 問(wèn)痛苦-擴(kuò)大問(wèn)題，解藥
5) 問(wèn)快樂(lè)-暢想未來(lái)，藍(lán)圖
6) 問(wèn)成交-達(dá)成合作，倍爽
三、聆聽(tīng)藝術(shù)
1. 用心聽(tīng)
2. 記筆記
3. 重新確認(rèn)
4. 建立信賴(lài)
四、學(xué)會(huì)使用最美的語(yǔ)言-贊美
1. 察顏觀色（1.0-5.0眼神觀察法）
2. 明贊技巧（PMP）
3. 暗贊技巧（MPMP）
五、投其所好-不同性格客戶(hù)的溝通之道
1. 完美型-性格特征及溝通禁忌
2. 助人型-性格特征及溝通禁忌
3. 成就型-性格特征及溝通禁忌
4. 藝術(shù)型-性格特征及溝通禁忌
5. 理智型-性格特征及溝通禁忌
6. 安全型-性格特征及溝通禁忌
7. 活躍型-性格特征及溝通禁忌
8. 領(lǐng)袖型-性格特征及溝通禁忌
9. 和平型-性格特征及溝通禁忌
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：與客戶(hù)不同層次的商務(wù)溝通
1. 與決策者溝通
2. 與使用者溝通
3. 與技術(shù)專(zhuān)家/設(shè)計(jì)師溝通
4. 與價(jià)格把關(guān)者溝通
5. 與內(nèi)部教練/眼線(xiàn)溝通
第三講：客戶(hù)分析-精準(zhǔn)把握客戶(hù)需求
【現(xiàn)狀分析】客戶(hù)需求模糊，我們?cè)鯓右龑?dǎo)需求？客戶(hù)有隱性需求，我們?cè)鯓咏?biāo)準(zhǔn)？客戶(hù)需求清晰，我們?nèi)绾纹ヅ浞桨福?span>
1、客戶(hù)永恒不變6大的問(wèn)題
1) 你是誰(shuí)？
2) 你要跟我談什么？
3) 你的產(chǎn)品對(duì)我有什么好處？
4) 如何證明你講的是事實(shí)？
5) 為什么我要跟你買(mǎi)？
6) 為什么我要現(xiàn)在買(mǎi)？
2、區(qū)分客戶(hù)-從混沌走向清晰
1) 空白型客戶(hù)
2) 模糊型客戶(hù)
3) 清晰型客戶(hù)
判斷題：請(qǐng)對(duì)空白、隱性、顯性需求進(jìn)行判斷
3、需求挖掘—SPIN模型訓(xùn)練
1) 請(qǐng)列舉經(jīng)常問(wèn)客戶(hù)的5個(gè)問(wèn)題？
2) 背景問(wèn)題（S）
3) 難點(diǎn)問(wèn)題（P）
4) 暗示問(wèn)題（I）
5) 需求-效益問(wèn)題（N）
6) 演練：異議防范-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)SPIN模型設(shè)計(jì)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
第四講：銷(xiāo)售技巧-成交環(huán)節(jié)大演練
【現(xiàn)狀分析】：面對(duì)客戶(hù)的異議，未受專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的銷(xiāo)售人員很容易掉進(jìn)客戶(hù)的“坑里”，說(shuō)得越多暴露越多，最后失去主動(dòng)權(quán)被動(dòng)跟著客戶(hù)走。怎樣扭轉(zhuǎn)局面、解除客戶(hù)異議？掌握銷(xiāo)售話(huà)術(shù)是最有效的手段之一。
一、如何建立客戶(hù)的信賴(lài)感？
1. 看起來(lái)像行業(yè)專(zhuān)家
2. 注重基本的商務(wù)禮儀
3. 適當(dāng)?shù)年P(guān)心
4. 真誠(chéng)的服務(wù)
5. 巧用保證
二、如何向客戶(hù)介紹產(chǎn)品？
1. 配合客戶(hù)的需求價(jià)值觀
2. 讓客戶(hù)參與
3. 不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
4. 用我們產(chǎn)品的三點(diǎn)優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)相比
5. 獨(dú)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)
三、如何解除客戶(hù)異議？
1. 六大抗拒點(diǎn)
1) 價(jià)格
2) 功能（效）
3) 售后服務(wù)
4) 競(jìng)品
5) 保證或保障系統(tǒng)
6) 謹(jǐn)防客戶(hù)的煙霧彈
2.解除客戶(hù)異議的策略
1) 了解對(duì)方身份
2) 耐心聽(tīng)完客戶(hù)提出的抗拒
3) 確認(rèn)抗拒
4) 辨別抗拒點(diǎn)真假
5) 鎖定抗拒點(diǎn)
6) 取得客戶(hù)承諾
四、銷(xiāo)售成交FABI法則
1. 產(chǎn)品特點(diǎn)（F）
2. 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)（A）
3. 帶來(lái)利益（B）
4. 制造沖擊（I）
練習(xí)：銷(xiāo)售成交-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)FABI模型設(shè)計(jì)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練：銷(xiāo)售環(huán)節(jié)溝通話(huà)術(shù)訓(xùn)練
1. 價(jià)格太貴的應(yīng)對(duì)策略
2. 需要考慮的應(yīng)對(duì)策略
3. 需要找人商量的應(yīng)對(duì)策略
4. 客戶(hù)太貪婪，一味索取的應(yīng)對(duì)策略
5. 超出預(yù)算的應(yīng)對(duì)策略
6. 有了喜歡的品牌或供應(yīng)商，不想更換的應(yīng)對(duì)策略
7. 當(dāng)你服務(wù)到極致，客戶(hù)就是不買(mǎi)（轉(zhuǎn)身去買(mǎi)了同行的產(chǎn)品）的應(yīng)對(duì)策略
第五講：真誠(chéng)服務(wù)-客戶(hù)關(guān)系維護(hù)
【現(xiàn)狀分析】：成交不是結(jié)束，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)到位是另一個(gè)合作的開(kāi)始。如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)度？如何做好客戶(hù)關(guān)系管理，為客戶(hù)帶去價(jià)值，送去溫暖，讓客戶(hù)忍不住為你介紹新客戶(hù)？
1、客戶(hù)關(guān)系推進(jìn)圖
1) 供應(yīng)商之一
2) 首選供應(yīng)商
3) 業(yè)務(wù)顧問(wèn)
4) 戰(zhàn)略伙伴
案例：一鞋企積極面對(duì)客戶(hù)投訴，立即制定解決方案，由“供應(yīng)商之一”成功晉級(jí)為“業(yè)務(wù)顧問(wèn)”
2、客戶(hù)關(guān)系深化模型-鉆石模型
1) 信息管理（基礎(chǔ)工作）
2) 產(chǎn)品技術(shù)（關(guān)系強(qiáng)度）
3) 定期拜訪(fǎng)（關(guān)系強(qiáng)度）
4) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)（關(guān)系黏度）
3、讓?xiě)?zhàn)略客戶(hù)感動(dòng)的四種服務(wù)
1）貼緊需求、快人一步
2）塑造感覺(jué)、產(chǎn)生幻覺(jué)
3）超越自我、創(chuàng)造價(jià)值
4）廢其武功、形成依賴(lài)
4、實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：面對(duì)客戶(hù)投訴，請(qǐng)靈活運(yùn)用以下話(huà)術(shù)與客戶(hù)溝通
1）您說(shuō)得很有道理
2）我理解您的心情
3）我了解您的意思
4）感謝您的建議
5）我認(rèn)同您的觀點(diǎn)
6）這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好
7）我知道您這樣做是為我好
