銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)導(dǎo)師
《新生態(tài)開(kāi)門(mén)紅?》授證教練
中國(guó)銀行、建設(shè)銀行 常年顧問(wèn)
銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型（服務(wù)與營(yíng)銷）專家
曾任：建設(shè)銀行鄭州分行 大堂經(jīng)理
曾任：河南某城商行 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理
曾任：河南省天安人壽 銀保部培訓(xùn)總監(jiān)
還能回憶起十幾年前的銀行網(wǎng)點(diǎn)什么樣子嗎？一條長(zhǎng)長(zhǎng)的木椅子擺在墻角，這就是等候區(qū)；看不到防彈玻璃，豎在前面的只有一個(gè)滿是銹跡的鐵欄桿；墻上刷的白灰受潮后已經(jīng)起皮，手一碰掉落一片；柜員一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事念叨著家長(zhǎng)里短……短短十幾年過(guò)去了，銀行發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件改造令人耳目一新，同時(shí)為了更好的服務(wù)客戶，樹(shù)立品牌，2006年起，銀行網(wǎng)點(diǎn)的大廳中開(kāi)始多了一個(gè)新崗位——大堂經(jīng)理，這是銀行在人性化服務(wù)進(jìn)程上的又一個(gè)里程碑。
● 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人?？蛻魜?lái)到銀行時(shí)，第一個(gè)接觸點(diǎn)就是大堂經(jīng)理，她的儀容儀表，精神面貌，服務(wù)意識(shí)，專業(yè)程度都決定了一個(gè)銀行在客戶心中的印象和口碑。
● 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警?？蛻魜?lái)到銀行，是要去柜臺(tái)還是自助？是要去填單臺(tái)還是智能終端？是要去理財(cái)室還是貴賓室？都聽(tīng)令于大堂經(jīng)理的指揮。
● 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵。網(wǎng)點(diǎn)中大堂經(jīng)理每天接觸的客戶是最多的，這些客戶是普通客戶還是價(jià)值客戶？是忠誠(chéng)客戶還是問(wèn)題客戶？這些，有待于大堂經(jīng)理的識(shí)別轉(zhuǎn)介。
● 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員。晨會(huì)誰(shuí)來(lái)主持？排隊(duì)人員增加，柜臺(tái)數(shù)量不夠如何解決？客戶吞卡，抽派誰(shuí)處理？保安是否可以幫忙疏導(dǎo)下客流？這些需要大堂經(jīng)理來(lái)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
● 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員。網(wǎng)點(diǎn)里發(fā)生了不滿，客戶往往第一時(shí)間會(huì)找到大堂經(jīng)理，如何安撫，如何協(xié)調(diào)，如何維持秩序，這些，就看大堂經(jīng)理的情商和處理水平了。
一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，需要具備這五大角色，但我們所看到的大堂經(jīng)理往往經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)上崗，依然會(huì)面對(duì)咆哮投訴無(wú)言以對(duì)、面對(duì)商機(jī)客戶無(wú)動(dòng)于衷、面對(duì)亂成一團(tuán)的網(wǎng)點(diǎn)無(wú)計(jì)可施，我們究竟該如何才能夠讓她們擔(dān)此重任呢？
此外，一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理除了做好服務(wù)工作，還需要掌握必要的營(yíng)銷技巧，如何識(shí)別潛在客戶？如何向客戶闡述產(chǎn)品？如何化解客戶的疑慮？如何進(jìn)行產(chǎn)品締結(jié)？如何維護(hù)客戶？……，而這些，在本課程中相信您會(huì)一一找到答案。
● 職責(zé)厘清：明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營(yíng)銷、管理三模塊的職責(zé)與交集
● 能力提升：系統(tǒng)學(xué)習(xí)大堂經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)：迎、分、陪、跟、緩、輔、送七步服務(wù)流程
● 投訴處理：有效應(yīng)對(duì)客戶投訴抱怨，提升投訴處理技巧，化干戈為玉帛
● 營(yíng)銷模式：了解大堂經(jīng)理所需要掌握的廳堂微沙龍營(yíng)銷模式、電話營(yíng)銷模式等
● 思維轉(zhuǎn)變：改變銀行業(yè)傳統(tǒng)的推銷思維，以產(chǎn)品和任務(wù)為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向的營(yíng)銷思維
● 技能提升：掌握客戶識(shí)別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等營(yíng)銷技能
● 服務(wù)定制：掌握客戶在不同事件下的攻心維護(hù)策略，有效發(fā)揮激勵(lì)保健雙因子理論在銀行的作用
第一篇：大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升
第一講：大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與崗位職責(zé)
一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1.大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的代言人
2.大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的交通警
3.大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的偵察兵
4.大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)調(diào)員
5.大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的救火員
二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
1.營(yíng)業(yè)前職責(zé)
2.營(yíng)業(yè)中職責(zé)
3.營(yíng)業(yè)后職責(zé)
第二講：大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
一、大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲：迎、分、陪、跟、緩、輔、送
1.迎：當(dāng)迎接客戶時(shí)
2.分：當(dāng)分流客戶時(shí)
3.陪：當(dāng)陪同客戶時(shí)
4.跟：當(dāng)跟進(jìn)客戶時(shí)
5.緩：當(dāng)緩解客戶時(shí)
6.輔：當(dāng)輔導(dǎo)客戶時(shí)
7.送：當(dāng)送別客戶時(shí)
第三講：“變?cè)V為寶”——銀行客戶投訴抱怨處理技巧
一、揭開(kāi)投訴面紗
1. 投訴的分類與評(píng)估
1）投訴的分類
2）投訴處理水平評(píng)估與分析
2. 客戶投訴的三大定律
1）投訴杠桿比
2）投訴擴(kuò)散比
3）投訴成本比
3. 投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析
1）理性投訴者
2）感性投訴者
二、投訴處理秘笈
1. 投訴處理十字箴言——五少
2. 投訴處理十字箴言——五多
3. 投訴抱怨處理原則
4. 投訴處理準(zhǔn)備
5. 投訴處理步驟
6.投訴處理五大關(guān)鍵技能
7.前車(chē)之鑒：投訴處理常見(jiàn)問(wèn)題
8.投訴處理技巧
9.另類處理技巧
三、發(fā)現(xiàn)投訴之美
1. 正確看待客戶投訴
1）客戶是朋友不是敵人
2）不滿是機(jī)會(huì)不是麻煩
3）憤怒是危機(jī)不是小事
4）問(wèn)題是解決不是逃避
5）投訴是預(yù)防不是處理
2. 投訴處理四重境界
第一重境界：身界人——地獄的境界
第二重境界：心界人——苦海的境界
第三重境界：意界人——天堂的境界
第四界境界：志界人——佛國(guó)的境界
四、投訴處理案例演練
1.服務(wù)類投訴
2.保險(xiǎn)類投訴
3.基金類投訴
4.信用卡類投訴
第二篇：大堂經(jīng)理營(yíng)銷技能提升
第四講：營(yíng)銷之道
一、思維轉(zhuǎn)變：銀行為什么要營(yíng)銷？
1. 樹(shù)立銀行營(yíng)銷的正知正見(jiàn)
2. 揭秘金融營(yíng)銷的本質(zhì)
二、銀行營(yíng)銷者四重境界
1. 無(wú)動(dòng)于衷：營(yíng)銷意識(shí)的滲透
2. 無(wú)病生藥：營(yíng)銷角色的轉(zhuǎn)變
3. 無(wú)中生有：營(yíng)銷能力的升華
4. 無(wú)住生心：營(yíng)銷真諦的領(lǐng)悟
三、銀行營(yíng)銷四輕四重策略
1. 輕銷售重感恩
3. 輕產(chǎn)品重感情
3. 輕抓錢(qián)重抓心
4. 輕短暫重長(zhǎng)久
四、銀行營(yíng)銷人員能力素質(zhì)模型
第五講：銀行營(yíng)銷六步智勝
第一步——鎖：望聞問(wèn)切識(shí)商機(jī)
1）八望：視覺(jué)識(shí)別
2）四聽(tīng)：聽(tīng)覺(jué)識(shí)別
3）四問(wèn)：主動(dòng)探尋
4）八切：信息識(shí)別
第二步——信：轉(zhuǎn)變角色取信任
1）揭開(kāi)拒絕的真相
2）客戶拒絕真相與應(yīng)對(duì)
3）建立信任de三說(shuō)技巧
4）贊美技術(shù)
第三步——探：三入戰(zhàn)術(shù)挖需求
1）提問(wèn)對(duì)駕馭客戶的重要性
2）SPIN營(yíng)銷的四大步驟及要點(diǎn)
3）從營(yíng)銷視頻中體會(huì)SPIN在營(yíng)銷中的實(shí)際運(yùn)用
第四步——說(shuō)：四步成詩(shī)說(shuō)產(chǎn)品
1）營(yíng)銷產(chǎn)品的五大亂象
2）SCBC語(yǔ)術(shù)
3）理財(cái)類產(chǎn)品營(yíng)銷六要素
4）資產(chǎn)配置原理
5）標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)象限圖分析
第五步——促：一辯二化三促成
1）一辯：異議三大類型與應(yīng)對(duì)
2）二化：太極公式與四大化解策略
3）三促成：不成交四大原因及促成策略
4）產(chǎn)品營(yíng)銷案例演練與點(diǎn)評(píng)
第六步——維：用金不如巧用心
1）客戶關(guān)系維護(hù)
2）微信營(yíng)銷及維護(hù)管理
第六講：銀行營(yíng)銷七大關(guān)鍵模式
一、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式
1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)思維
2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷鏈條建構(gòu)
3. 產(chǎn)生等候的30種常見(jiàn)情景
4. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷四步流程
5. 順勢(shì)營(yíng)銷牌制作與使用
6. 目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)介四步曲
7. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的9大要素
二、微沙營(yíng)銷模式
1.什么是廳堂微沙營(yíng)銷？
2.廳堂微沙營(yíng)銷五大好處
3.微沙營(yíng)銷四大法寶
4.廳堂微沙營(yíng)銷實(shí)施步驟
5.創(chuàng)新微沙營(yíng)銷六大流程
6.玩轉(zhuǎn)廳堂，營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)——廳堂尋寶九重禮
三、沙龍營(yíng)銷模式
1. 沙龍營(yíng)銷四大好處
2. 沙龍營(yíng)銷五大流程
1）定位
2）邀約
3）暖場(chǎng)
4）殺單
5）跟進(jìn)
3. 活動(dòng)營(yíng)銷五流程十二問(wèn)
四、路演營(yíng)銷模式
1.一起來(lái)找茬
2.路演營(yíng)銷成功的三駕馬車(chē)
3.人氣利器六大法寶
4.路演營(yíng)銷的六大秘訣
5. 路演營(yíng)銷五大模式
1）興業(yè)銀行的抽獎(jiǎng)式路演分析
2）光大銀行的舞臺(tái)式路演分析
3）民生銀行的活動(dòng)式路演分析
4）社區(qū)銀行的節(jié)日式路演分析
5）商業(yè)銀行的組合式路演分析
6.路演營(yíng)銷五大關(guān)鍵
五、電話營(yíng)銷模式
1. 心態(tài)講
1）電話營(yíng)銷者必備的四個(gè)心態(tài)
2. 電話講
1）電話營(yíng)銷四個(gè)步驟
2）電話營(yíng)銷語(yǔ)術(shù)設(shè)計(jì)與分析
3）短信預(yù)熱四個(gè)步驟
4）電話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
六、結(jié)盟營(yíng)銷模式
1.銀行商業(yè)模式的變遷
2.結(jié)盟客戶的四大來(lái)源
3.整合行業(yè)——商戶聯(lián)盟政策
4.結(jié)盟商戶清單
5.銀商結(jié)盟行動(dòng)公告書(shū)
6.結(jié)盟雙方權(quán)益
第七講：營(yíng)銷管理
1.領(lǐng)人不管人
2. 低成本激勵(lì)八心八箭
1）手勢(shì)暗語(yǔ)有默契
2）溫馨便簽送激勵(lì)
3）早晨計(jì)劃晚匯報(bào)
4）喜報(bào)頻傳提士氣
5）每月拍賣(mài)有樂(lè)趣
6）明星徽章是利器
7）精神文化墻上去
8）家園氛圍顯情誼
